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        話費套餐,升得“明白”更要換得“容易”
        2024年05月07日 10時35分   人民網

        “只有升級話費套餐選項,找不到降級選項”“要降級套餐,需要解綁很多服務才行”“升級話費套餐可以在手機上一鍵辦理,可要降級就得去營業廳現場辦理”……近來,有讀者來信反映,手機話費套餐升級操作簡便快捷,但套餐降級卻復雜麻煩。不少讀者表示,“套餐升級容易降級難”的情況,在多家電信運營商都存在。

        電信運營商經常會通過推出新優惠套餐或技術升級,比如家庭寬帶優惠或5G移動網絡升級等,引導消費者升級話費套餐。但消費者反映,在升級話費套餐后,有時會因為某些原因而后悔升級,但卻很難退回原來使用的話費套餐。

        有讀者反映,話費套餐升級后一般都有時限要求,而且不能變更?!拔以浗拥竭^電信運營商的推銷電話,告知我當前訂的話費套餐可以免費送話費,我一想覺得還挺劃算,就滿口答應了??蓻]想到,原來是幫我升級了話費套餐,而且短時間內還無法變更?!闭憬贾菔械脑S杰說。

        升級話費套餐時,有的客服人員表述“使用條件”“相關費用”等關鍵信息比較模糊,對于一些額外費用或限制條件,則干脆閉口不談?!拔业脑捹M套餐從原來每月88元升級到每月158元,客服說每個月都能享受48元的優惠,只需要扣費110元?!北本┦汹w先生說,“可后來才發現,必須使用超出110元套餐的通話時長或流量,才能享受到48元優惠。我基本用不了這么多通話時長或流量,所以優惠實際上并沒有享受到。我跟客服申請要求退回原來的話費套餐,客服卻一直以種種理由拖延不辦?!?/p>

        針對運營商推出升級套餐中增加的服務費用,消費者在申請退費時,很難證明自己當初未注意到續訂條款,或未使用相關服務。安徽黃山市的陳女士說,她一直使用的話費套餐在運營商應用程序中已經下架,只剩更貴的選擇。她想取消服務或者攜號轉網,卻被告知需要支付一筆高額違約金?!盃I業廳的工作人員表示,只能提供話費返還或贈送寬帶等附加服務作為補償。但我擔心這會是新的長期合約,所以也不敢簽訂協議?!标惻空f,她只是想取消一些不必要的服務以減少每月話費支出,運營商提供的方案卻是讓她繼續升級套餐。

        對此,北京市中倫文德(深圳)律師事務所的李煒昭律師認為,電信用戶與電信運營商之間訂立的是電信服務合同法律關系,同時受民法典、消費者權益保護法等法律的規制。在這種消費合同關系中,合同的訂立、變更需基于雙方平等自愿的原則,未經消費者明確同意的資費項目不能作為扣費依據。

        “由于電信服務合同基本采用格式條款,在發生爭議時應以有利于格式條款接受方的方式解釋。若消費者認為運營商服務存在費用欺詐行為,可向屬地的消費者權益保護協會、市場監督管理機構或電信主管部門投訴,情況嚴重的可向法院起訴,要求退回無正當合同依據的收費?!崩顭樥驯硎?,“另外,電信運營服務商也受反壟斷法的規制,若通過捆綁銷售或拒絕提供攜號轉網服務等方式濫用市場支配地位,消費者可向反壟斷機構投訴?!?/p>

        武漢大學競爭法與競爭政策研究中心主任孫晉表示,工業和信息化部2018年發布關于進一步規范電信資費營銷行為的通知,明確規定電信業務經營者應充分尊重用戶自主選擇權。除雙方合同另有約定外,不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。電信運營商誘導用戶升級套餐、套餐升級扣費不明以及阻礙降級或退費等行為,侵犯了消費者的選擇權和公平交易權。

        孫晉建議,監管部門應加強制度建設、統一監管規范,出臺相關指導文件,明確運營商的責任和義務。同時,加大執法監管力度,及時采取約談、警告等手段糾正違規行為。加強與消費者保護組織的合作,提升消費者風險意識,吸納消費者協會的建議,切實維護消費者合法權益。

        “電信運營商要尊重消費者的自主選擇,保護消費者的合法權益,不能以復雜的條款、繁瑣的程序來影響消費者的選擇,更不能在消費者要求套餐降級時,設置重重關卡來綁定消費者。運營商應當以質優價廉的通信服務來贏得消費者口碑,讓消費者愿意留下?!焙虾怅柺凶x者劉波說。(趙 兵 李嘉儒)

        《 人民日報 》( 2024年05月06日 11 版)

        (責任編輯:蔡文斌)

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